잠재적 고객 만족 실현
"VOC는 대응 및 문제 해결에 대해 일정한 기대치가 명시적/묵시적으로 존재하는 제품 또는 불만 처리 과정 자체와 관련하여 기업에 대해 표출되는 불만족의 표시이다." ISO 10002:2004&CMSAS86:2000의 정의 중에서
기업이 새로운 고객을 유치하는 데에는 기존 고객을 유지하는 경우보다 4배 이상의 비용이 소요됩니다. 하지만 기업은 지속적으로 일정 고객을 잃고 다시 손상된 명성을 되찾기 위해 노력하는 과정을 반복하기 마련입니다.
특히 오늘날의 무한 경쟁 환경에서는 경쟁적인 제품 및 서비스 혁신이 끊임없이 이루어져 고객의 기대치가 날로 높아지고 있습니다. 따라서 고객의 요구를 관리하고 브랜드 이미지를 유지하는 불만 경영 시스템이 비즈니스 성공의 중요한 요건이 되고 있습니다.
고객 만족 표준, ISO 10002: 2004&CMSAS86:2000 - 고객만족 경영 시스템 실행에 지침이 되는 표준으로, 기업에서 고객 불만을 효과적으로 처리하는 방법을 파악, 관리 및 이해하는 데 도움이 됩니다.
이 표준에는 고객 불만을 효과적으로 처리하는 데 필요한 핵심 요구사항이 명시되어 있으며 비즈니스에 있어서 고객 불만을 해결할 수 있는 불만 경영 관리 시스템이 포함되어 있습니다.
관련 기업
ISO 10002&CMSAS86은 기업의 유형과 규모, 그리고 개인, 공공, 민간 등의 부문에 관계없이 기본적으로 요구되는 고객 기대치를 충족하고자 하는 모든 기업과 관련이 있습니다.
BSI의 경쟁력
고객 만족을 위한 ISO 10002&CMSAS86의 전신인 고객만족 경영 시스템 BS 8600:1999 표준을 최초로 제정한 BSI는 고객 만족 경영 시스템에 관한 독보적인 지식과 경험을 갖추고 있습니다. 이러한 경험에서 얻어진 기존 불만 경영 시스템 활용에 대한 노하우를 바탕으로 고객 불만을 경쟁력 확보의 기회로 전환할 수 있도록 지원해 드립니다.
다음 절차
더 많은 정보를 얻으시려면
온라인 문의를 하시거나 사무실로 전화(+82-(0)2-777-4123)를 주세요.
고객 만족 경영 시스템을 실행하고 인증 받는 데 따른 혜택은 매우 다양합니다.
- 기존 고객 유지
경영 시스템을 도입함으로써 고객의 중요함을 인식하는 능력을 갖출 수 있습니다.
- 브랜드 이미지
고객만족 경영 시스템을 실행하고 인증 받음으로써 실질적인 고객 서비스 관리를 위한 노력과 불만을 처리, 분석 및 검토하는 프로세스를 주주들에게 보여줄 수 있습니다.
- 효율적 기업 운영
경영 시스템의 실행 및 인증은 일관된 고객 문의 처리 방식을 보장할 뿐만 아니라, 추세를 파악하고 VOC 원인을 제거하여 기업 운영을 개선할 수 있습니다.
- 내부 의견 교환 및 관계 향상
고객 중심의 VOC 해결 방안을 도입하고 담당자의 고객 서비스 기술을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
- 지속적인 개선
불만 처리 프로세스, 불만 해결 방법 및 개선할 부분을 지속적으로 검토 및 분석할 수 있는 기초를 제공합니다.
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BSI는 ISO 10002&CMSAS86 인증 준비, 시행 및 사후 과정에서 필요한 기술을 전문적으로 교육하는 공개 교육망과 사내 교육망을 갖춘 교육 및 심사 전문 기관입니다.
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이미 다양한 표준을 적용하고 있는 기존 고객의 경우 Client Manager가 현재 상태를 심사할 수 있도록 도와 드리고 인증 프로세스를 안내해 드립니다.
신규 고객의 경우에도 간단히 서비스를 이용하실 수 있습니다.
- 문의
귀사에 가장 적합한 서비스를 파악할 수 있도록 요구사항을 알려 주십시오. 공식적인 심사에 필요한 시간과 비용이 자세히 명시된 제안서를 보내 드립니다.
- 심사 팀 배정
프로세스 전반은 물론, 사후 관리에 있어서 주요 담당 역할을 수행할 Client Manager가 배정됩니다. Client Manager는 귀하의 비즈니스 분야에 대해 전문적인 지식을 갖추고 있으며 심사 및 인증 프로세스를 원활하게 진행할 수 있도록 도움을 드립니다.
- 교육
ISO 10002&CMSAS86에 따른 불만 관리 시스템을 실행하거나 이 표준에 대한 일반적인 인식 수준을 높이려는 고객을 위해 다양한 워크샵, 세미나 및 교육 과정이 준비되어 있습니다.
교육 알아보기
- 검토 및 심사
공식 심사를 수행하기 전에 표준을 기준으로 경영 시스템을 검토하고 해결해야 할 보완 사항이나 취약점을 파악합니다. 이러한 사전 심사가 끝나면 공식적인 현장 심사가 이루어집니다.
- 인증 및 사후 관리
심사가 성공적으로 완료되면 BSI는 인증 범위가 명시된 등록 인증서를 발급합니다. 인증서는 1년 간 유효하며 심사자가 정기적으로 방문하여 고객이 표준을 준수하는지 확인하고 지속적인 개선 활동을 지원해 드립니다.
기타 관련 서비스:
교육 서비스 외에도 BSI에서는 인증 과정 전반을 지원하고 안내하는 다양한 서비스를 제공합니다. 이러한 서비스의 예는 다음과 같습니다.
BenchMark
기업의 성과를 평가하고 점수화함으로써 현재 상태와 향후 목표를 측정할 수 있도록 지원하는 새로운 프리미엄 심사 서비스입니다.
통합 경영 시스템
여러 경영 시스템을 동시에 관리할 수 있는 비용/시간 효율적인 서비스입니다.
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