BSI MS Korea의 서비스에 관한 고객불만사항은 이메일 bsikorea@bsigroup.com으로 접수해 주시기 바랍니다.
1.0 논쟁, 불만 및 이의의 처리
1.1 접수
각 논쟁, 불만 및 이의는 접수 시점에 고객 피드백 프로세스 책임자는 해당 세부내용을 조사하고, 아래와 같이 처리한다.
타당성이 없거나 매우 사소한 불만은 고객 피드백 프로세스 책임자는 지체없이 해결하여 불만 제기자에게 통보한다. 그렇지 않은 경우는 일련번호를 부여하고 이해관계자 의사소통 관리대장에 기록한다. 불만 처리대장에는 불만 내용과 취해진 조치 사항을 기록한다.
1.2 처리
1) 논쟁(Dispute)
고객 피드백 프로세스 책임자는 논쟁에 대해서는 접수, 원인조사, 조치방안의 수립등의 절차를 거치지 않고 논쟁의 사안에 따라 고객에게 BSI MS Korea의 인증업무절차를 충분히 설명하고 납득시키는 방법으로 처리하며 필요하다고 판단되는 경우 인증업무절차를 개정한다.
2) 불만/불평(Complaints)
2.1) 조사를 통해 고객 피드백 프로세스 책임자는 BSI MS Korea 의 문서상 또는 실행상의 부적합사항을 식별하고, 필요한 경우, 현상 대응을 위한 즉각적인 조치를 취한다.
2.2) 고객 피드백 프로세스 책임자는 해당팀에게 부적합사항의 근본원인을 파악하고 재발방지를 위해 필요한 조치방안을 수립하도록 하여 사장의 확인을 받는다.
2.3) 인증된 고객에 대해 제3자로부터 불만이 접수된 경우 다음 사후심사에서 그 내용을 조사하며, 조사결과 시스템 유지에 실패한 것으로 판명되면 인증효력정지 및 취소절차에 따른다
3) 이의(Appeal)
3.1) 공평성 위원회 간사(C&R팀장)은 이의 내용의 근본원인 및 재발방지를 위해 필요한 조치방안을 수립하여 운영위원회에 상정한다.
3.2) BSI MS Korea는 이의 제기 처리 과정의 모든 수준에서 내려진 모든 결정에 대한 책임이 있으며 이의 제기 처리에 참여하는 인원이 해당 심사 및 인증 결정에 관여하지 않은 자임을 보장하기 위해 이의처리 위원회에서 처리하며 이의 제기자와 BSI MS Korea의 어느 일방이 이의처리위원회의 처리결과에 승복하지 않을 경우는 중재 또는 인정기관의 유권해석을 거쳐 해결한다. 또한 이의 제기에 대한 제출, 조사 및 결정이 해당 이의 제기자에 대한 어떠한 차별적인 조치를 초래해서는 안 된다.
1.3 회신 및 공개
불만 제기자에의 회신은 접수일자로부터 7일 이내, 이의 제기자 에의 회신은 1개월 이내에 이루어져야 하며 만일 추가적인 조사가 필요하다면 조치사항 및 예상 완료일자를 불만제기자에게 통보한다.
제 3자에 의한 인증 고객에 대한 불만이 접수된 경우, 적절한 시기에 해당 인증 고객에게도 통보한다.
불만의 경우, 고객 및 불만 제기자와 함께, 해당 불만의 내용과 해결책에 대하여 공개할 것인지의 여부, 그리고 공개할 경우 어느 범위까지 공개할 것인지는 운영위원회 (공평성위원회)에서 결정된다. 또한 해당 불만 제기자 및 불만의 내용들은 기밀을 유지하여야 한다.
